Главная » Новости »Новости сайта!        

Новости сайта!

« Назад

Новости сайта! 07.02.2014 22:00

Федулов Н.Е.
Реконструктивный взгляд на сферу услуг


Сфера услуг в мировом менеджменте считается самой загадочной и таинственной. Про деятельность в этой сфере ходит гигантское количество слухов, домыслов, легенд, недоразумений Для того, что разобраться со всем этим потоком смыслов, выйти на су-щественные различения, надо, прежде всего, определиться с тем, что из себя представляет сфера услуг в отличие от других сфер деятельности по понятию, по теоретической схеме. Оставив это на откуп недоразумений, мы регулярно будем приходить к ошибкам в приня-тии управленческих решений.
До начала рыночных реформ в Росси было проще. Была утвержденная Советом министров станы классификация отраслей, четко разделявшая экономику на сферы: про-мышленность, сельское хозяйство, обслуживание населения. Понятно, что обслуживание населения соответствовало сфере услуг. Все предприятия страны соответствовали той или иной сфере. Если составители классификации в чем-то и ошибались, приписывая предприятие не к той сфере, то многочисленные инструкции и регламенты делали эту ошибку несущественной – деятельность все равно осуществлялась по этим инструкциям. Качество обслуживания в условиях такой многоярусной бюрократии было крайне низким, как, впрочем, и качество любой продукции.
Одна из причин перехода к рыночной экономики, на наш взгляд, как раз и заклю-чалась в поиске более эффективной макроэкономической модели, при которой конкурен-ция экономических субъектов подталкивала бы их к повышению качества продукции и услуг. Правда, рыночная экономика предполагает намного большую роль самоорганиза-ции в любой деятельности. Следовательно, вместо инструкций организацию бизнеса должны определять объективные законы как общие для любого бизнеса, так и специфиче-ские для каждого его вида. Знание этих законов, умение следовать им неформально, и обеспечивает успех в конкурентной борьбе.
В то же время (во введении мы это уже упоминали), управленческая наука, ответ-ственная за разработку этих законов, их упорядочение, а, главное, за трансляцию их в ши-рокие управленческие массы, имеет большие проблемы с осуществлением этих своих функций.
Большое число зарубежных разработок (чаще всего американских), имеют опреде-ленные достоинства в силу их высоко художественной подачи материала. Они очень легко воспринимаются понимающим, но это восприятие обманчивое с точки зрения дальнейшего профессионального использования. Во-первых, в силу категориальной нестрогости, эмпирического характера. Во-вторых, в силу тяготения к национальной специфики бизнеса (опять же, чаще всего американской).
На наш взгляд, это касается и определения категории сферы услуг. Соответственно, эти недостатки характерны и для научного оформления маркетинга в этой сфере.
Во многих источниках информации определение дают следующим образом:
«область экономики, занимающаяся предоставлением различного рода услуг физическим и юридическим лицам. Обычно в сферу услуг включают …» и далее идет перечень дея-тельностей, соответствующих ту или иному сложившемуся стереотипу.
Постараемся разобраться в категории «сфера услуг» более основательно.
Один из самых авторитетных авторов в области маркетинга сферы услуг Беквит Г. посвятил этой сфере монографию «Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг» (3). Его понимание этой сферы понятно из названия: услуга – невиди-мый товар. Он утверждает, что маркетинг услуг — одна из наиболее сложных сфер про-фессиональной деятельности.
Беквит Г. приводит большое число иллюстраций этого тезиса, увязывающих кате-горию «услуга» с маркетингом услуг.
«Вы не можете увидеть их, так как же их продавать? В этом вопросе кроется ос-новная проблема сферы услуг. … Услуга — это не товар. И, соответственно, я не могу продемонстрировать ее ревущей на виражах в Биг-Сюр, изящно накинутой на плечи Син-ди Кроуфорд или подаваемой на тончайшем фарфоре. Я не могу показать услугу, потому что услуги невидимы. Они представляют собой всего лишь обещание того, что кто-то вы-полнит определенную работу» (3, с. 3).
«… В последнем выпуске рейтинга 500 ведущих компаний журнала Fortune, в ко-торый впервые были включены и компании, работающие в сфере услуг, таких компаний оказалось 60%, но даже эта цифра недостаточно полно отражает роль сферы услуг в аме-риканской экономике, поскольку при ближайшем рассмотрении оказывается, что многие компании-производители, перечисленные в ежегоднике, заняты одновременно и в сфере обслуживания. К примеру, такой производственный гигант, как General Electric, в реаль-ности получает 40% своих доходов от оказания различных услуг. Фирма Nike, считаю-щаяся производителем кроссовок, на самом деле не выпускает обувь. Она занимается только ее разработкой, распространением и сбытом. Nike, в первую очередь, оказывает услуги. Практически трое из каждых четырех американцев работают в сфере обслужива-ния. К 2005 году эта цифра составит восемь из десяти. … Если говорить коротко, основу американской экономики составляет сфера услуг, но в ней используется маркетинговая модель, нацеленная на продажу товара. Однако услуга — это не товар, и маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров (3, с. 3).
«Товар — это нечто осязаемое. Его можно увидеть и потрогать. Услуга же, напро-тив, нечто неосязаемое. Даже более того, она и существует реально лишь на тот момент, когда вы ее покупаете. Придя в парикмахерскую, вы не можете увидеть, пощупать или примерить стрижку перед приобретением. Сначала вы делаете заказ, и только потом по-лучаете результат.
В оценке большинства товаров участвуют все органы чувств.
Возьмем, к примеру, новую машину. Вы можете полюбоваться ею со всех точек зрения. Вы ощущаете гладкую поверхность эмали, наслаждаетесь удобством мягких сиде-ний. Вы слышите ровное урчание мотора, тихое жужжание электропривода стекол и ха-рактерный щелчок захлопывающейся дверцы, который для многих является решающим штрихом при принятии решения о покупке. Ваше обоняние тоже участвует в принятии этого решения, соблазняемое тем особым запахом новой машины, о котором специально позаботились хитрецы-производители.
Об услуге ваши чувства не могут вам сказать ровным счетом ничего. Вы не сможе-те услышать тихое гудение при подготовке налоговой декларации, определить по запаху хорошего адвоката по бракоразводным делам, по внешнему виду химчистки решить, по-дойдет ли она вам. В большинстве случаев вы покупаете услугу, не имея возможности пощупать ее, понюхать, попробовать на вкус и даже увидеть» (3, с.4.).
Можно зафиксировать критерий услуги, введенный автором – ее не воспринимают органы чувств.
«Очень редко услуга имеет ярлычок с конкретной ценой. Вы беседуете с предста-вителем фирмы, которую собираетесь нанять для ремонта кухни, пересмотра пенсионного плана вашей компании или обслуживания приема по поводу торжественной даты. В этот момент вы, скорее всего, не имеете представления о цене и опасаетесь, что она может ока-заться слишком высокой. Представитель фирмы обещает «прикинуть приблизительную стоимость». В этот момент вы не знаете, будет ли у вас возможность и желание заплатить ту цену, которую вам со временем назовут. В результате вы испытываете еще большую неуверенность и страх».
Введен еще один критерий – услуга редко имеет цену.
Также спорный тезис. Любая из перечисленных услуг имеет цену (ярлычок), кото-рую ожидает получить исполнитель услуги. Вы соглашаетесь оплатить услугу только по цене, которая Вас устроит, причем до оказания услуги.
«Обычно сразу видно, когда товар неисправен. Проигрыватель перестает играть, сцепление — сцеплять, у молока появляется неприятный вкус. Понять, когда нас подводит услуга, гораздо сложнее. Хороший ли совет дал вам ваш консультант по налоговым льготам? Хорошо ли маляр покрасил ваш дом? Иными словами — получили ли вы ту услугу, на которую рассчитывали? Кто знает. Поскольку то, что товар некачественный, так легко заметить и доказать, большинство товаров имеют гарантию. По отношению к услугам это, как правило, просто невозможно. В результате единственным выходом в случае плохого качества оказанных вам услуг становятся неприятные препирательства с фирмой или затяжной судебный процесс.
Итак, покупая услугу, вы не имеете никаких гарантий — только растущую неуве-ренность» (3, с.5).
Следующий критерий – в предоставленной услуге не видна неисправность.
«Производители при изготовлении товара используют многократно проверенные и постоянно контролируемые технологии, обеспечивающие качество каждого отдельного экземпляра. В сфере услуг получаемый вами «товар» представляет собой серию действий, которые крайне редко могут быть сведены к некой отработанной технологии. Никакой гений, к примеру, не смог бы разработать технологию, позволяющую выпускать исключительно качественную рекламу в печати. Более того, даже те немногие технологии, которые применяются в сфере услуг, очень трудно проконтролировать. Вернемся к примеру с рекламными объявлениями. Представитель рекламного агентства выезжает на фотосъемку и, отсняв материал, выпивает четыре стаканчика бананового дайкири в баре отеля, после чего пытается затащить клиентку к себе в номер. На следующее утро она, разумеется, отказывается от услуг этого агентства. Ну, какая технология смогла бы предотвратить такую «неполадку»?
Таким образом, в сравнении с товарами услуги похожи на плохо закрепленные пушки, катающиеся по палубе корабля и способные в любой момент отправить его на дно. Бедняга-капитан не чувствует, что контролирует ситуацию, и бедный потребитель зачастую испуган не меньше, чем он.» (3, с.5).
Введен следующий критерий: изготовление товара совершается по определенной технологии, предоставление услуги невозможно технологизировать.
«Товары, которые мы покупаем, были сделаны за километры от нас людьми, с ко-торыми мы никогда не виделись. Поэтому мы редко воспринимаем плохое качество това-ра как личное оскорбление. Используемые нами услуги, напротив, оказываются людьми, с которыми мы встречались или, по крайней мере, разговаривали лично. И когда этот человек не выполняет того, что он обещал нам, мы часто воспринимаем это как персональную обиду. «Как вы могли так поступить (по отношению ко мне)?» — вопрошаем мы, в то время как поставщик услуги изо всех сил объясняет, умоляет, ругается и уступает — причем часто делает все это одновременно.
Поэтому, если вы человек, предлагающий какую-то услугу,— врач или архитектор, служащий химчистки или бухгалтерской фирмы, брокер или маляр,— вы сталкиваетесь с потенциальными клиентами, дрожащими от страха и неуверенности и чувствительными к любой ошибке, которую вы можете совершить. Ваш маркетинг должен начинаться именно с этого — ясного представления о страхах потребителя» (3, с.5).
Введен следующий критерий. Ошибка исполнителя услуги, в отличие от произво-дителя товара, воспринимается как личное оскорбление. Исполнитель услуги персонифи-цируется.
«Даже если вы не считаете себя поставщиком услуг — ваше предприятие занима-ется кардиостимуляторами, автомобилями или, например, программным обес-печением, — эта книга будет полезна и вам. Потому что, возможно, вы все-таки оказываете клиентам услуги (или должны были бы их оказывать). Если вы производите кардиостимуляторы, вы знаете, что, когда ваш торговый представитель перейдет к конкурирующей компании, вместе с ним перейдут и врачи, которых он обслуживал. Большинство врачей не выбирают стимуляторы, они выбирают опытного продавца стимуляторов, который готов пойти на уступки и может дать совет по устройству аппарата, его применению и программированию. Покупатели стимуляторов покупают услуги.» (3, с.6).
Введено важное утверждение. Любой продаваемый товар сопровождается услу-гой.
«А каким образом можно повысить ценность того или иного товара? Предложив потребителю дополнительные услуги. Возьмем в качестве примера недавнее нововведение фирмы Levi's — «персональная пара джинсов». Эта услуга состоит в том, что продавец снимает размеры покупателя и затем передает их через Интернет закройщикам и портным, которые шьют джинсы и через службу Federal Express доставляют их покупателю. Если джинсы Levi's старой экономики были товаром, то новые джинсы Levi's — уже услуга. Почти каждый прогноз говорит о том, что процент персонализированных товаров, подобных «персональной паре джинсов», будет расти. А это значит, что все больше и больше товаров будут превращаться в услуги» (3, с.6).
Следующий тезис: за добавления к товару услуги можно повысить его ценность.
Есть и другие определения терминов «услуги», сфера услуг».
«Услуги — виды деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создает-ся новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание У. создает желаемый ре-зультат. К У. относят бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, ле-чение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми.
«Услуги – содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потреб-ностей без передачи права собственности на какое-либо имущество. … Существуют раз-личные категории услуг в зависимости от потребностей, которые они удовлетворяют …:
• личные услуги, которые в форме домашних услуг являются наиболее древним ви-дом (парикмахеры);
• интеллектуальные услуги на базе труда, требующих специальных знаний (препода-вательская деятельность, посредничество, реклама);
• услуги, относящиеся к области здравоохранения, образования, досуга (спектакли);
• средства связи (инфраструктура и работа транспорта, почты и телекоммуникаций);
• предоставление жилья; к этой категории также можно отнести деятельность по со-держанию гостиниц и ресторанов;
• финансовые услуги (кредит и другие услуги, предлагаемые банками, страхование;
• общие услуги, обеспечивающие защиту общества и соблюдение порядка в отноше-ниях между его членами (6, с.151).
Деминг Э. в работе «Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами» определяет организации в сфере услуг как сер-висные по отношению к производственным. Дается перечень услуг, предоставляе-мых этими организациями.
• Рестораны;
• Отели;
• Банки;
• Организации здравоохранения;
• Дневные профилактории для детей и престарелых;
• Все государственные услуги;
• Образование;
• Оптовая и розничная торговля;
• Перевозка грузов и пассажиров любым транспортом;
• Страховые компании;
• Консалтинговые компании;
• Малярные работы;
• Типографии;
• Информационные агенства;
• Разработка программного обеспечения;
• Церковь;
• Связь (телефон, телеграф, передача голоса и данных);
• Недвижимость;
• Жилищно-коммунальные услуги;
• Служба безопасности;
• Продажа и доставка электроэнергии;
• Строительные организации;
• Прачечные и химчистки (6, с.170)

Попробуем критически отнестись к представленным теоретическим положениям. Поскольку нас интересует возможность применить данную теорию к бизнес проекту, ис-ключим из рассмотрения услуги некоммерческого характера (домашние хозяйства, госу-дарственные услуги, услуги общественных организаций).
Обратимся к критериям категории «сфера услуг», наиболее отчетливо зафиксиро-ванным у Беквита Г.
Критерий 1: Услуга – это не товар.
Доказательство строится на основании второго критерия
Критерий 2: Услугу не воспринимают органы чувств, она невидима.
Реакция.
С тем, что услуга не видима, можно согласиться. Нельзя согласиться, что это не то-вар.
Видеть можно только материальный предмет. Но кроме органов чувств, еще есть язык, коммуникация, текст достигнутой договоренности, память, мышление. Поэтому в рыночном обмене вполне могут участвовать нематериальные объекты. Иуда получил 30 серебренников за информацию о Христе. Но эта информация была только в виде текста, а не идущего в определенном месте Христа.
В доказательство нашего опровержения введем определение товара Маркса К. в первом томе «Капитала»:
«Товар – продукт деятельности, полученный не для своего потребления, а для об-мена или продажи на рынке»
Услуга, как и материальный предмет, предоставляется в результате осуществлен-ной деятельности с целью получения вознаграждения. Поэтому есть предложение разде-лять не товар и услугу, а материальный и нематериальный товар. Тем самым мы убираем введенный Беквитом Г. Критерий.
Критерий 3: – услуга редко имеет цену. Утверждаем противоположное: Услуга в рыноч-ном обмене всегда имеет цену.
Критерий 4: в предоставленной услуге не видна неисправность.
Реакция
С этим тезисом можно согласиться частично. В услуге брак обнаружить сложнее. Спорным представляется утверждение, что в товаре брак всегда виден сразу. Управление качеством не зря различает в контрольных процедурах верификацию и валидацию. Вали-дация применяется для вскрытия скрытых дефектов в абсолютно осязаемом материальном товаре.
Критерий 5: изготовление товара (материального) совершается по определенной техноло-гии, предоставление услуги невозможно технологизировать.
Реакция.
С этим тезисом также можно согласиться частично. Услугу сложнее технологизи-ровать. Наверное, технологичность предоставления услуги всегда будет ниже, чем при изготовлении материального товара. Правда, среди материальных товаров тоже может быть разная технологичность. Не в результате ошибки технолога, а по объективным причинам.
Поскольку надежность процесса является важнейшим признаком технологичности, можно сослаться на соотношение перевозок железнодорожным и морским транспортом. Риски морских перевозок будут всегда выше.
Критерий 6: ошибка исполнителя услуги, в отличие от производителя материального то-вара, воспринимается как личное оскорбление. Исполнитель услуги персонифицируется.
Реакция.
С этим тезисом также можно согласиться частично. К исполнителю услуги это от-носится всегда, а к производителю материального товара в зависимости от характера дея-тельности по производству этого товара.
Критерий 7: любой продаваемый материальный товар сопровождается услугой.
Реакция.
Этот тезис принимается полностью. Более того, в 21 веке «вес» услуги растет в стоимости любого материального товара.
К этому тезису можно добавить следующее: любая продаваемая услуга сопровож-дается материальным товаром. Продаваемая идея сопровождается текстом, зафиксирован-ным голосом, записью на бумаге или другом носителе, сигналами в различных средствах связи.
Критерий 8: услуги — виды деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изме-няется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности.
Реакция.
Этот тезис принимается частично. Новый материальный продукт действительно не создается. А под изменением качества имеющегося продукта можно понимать разное. Весь процесс производства материального продукта можно представить в виде последовательного изменения качества его качества. Извлеченные из шахты куски угля и руды получили новое качество в виде полученного куска стали. Сталь, переработанная в нужный прокат, тоже получила новое качество. Согнутая необходимым образом, сталь превратилась в элемент корпуса автомобиля, и это тоже новое качество уже созданного продукта. И качество это меняется не за счет услуги, а за счет воздействия совершенно отчетливо осязаемого объекта, например, штампа, установленного на пресс. Так можно представить себе все экономику любой индустриальной страны.
Нельзя согласиться и с утверждением, что услуга предполагает предоставление блага в виде деятельности. Полезное благо предоставляется в виде деятельности штам-повщика на том же прессе, но вряд ли это можно считать предоставлением услуги, это нормальное промышленное производство.
Критерий 9: услуги – содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество.
Реакция.
Тезис не принимается. Действительно, передача в обмене материального продукта другому лицу сопровождается передачей права собственности. Поэтому передача без пра-ва собственности (аренда, лизинг, прокат) называется услугой. Но можно ли это свойство отнести к любым услугам? Интеллектуальные продукты при продаже (патенты, лицензии, ноу-хау) также сопровождаются передачей права собственности. А эти товары во всех классификациях относят к сфере услуг.
Необходимо подвести итог критического анализа и выйти на определение, которое будем использовать в дальнейшем исследовании и разработке проектных рекомендаций.
Из предлагаемых критериев понятия услуга в сфере рыночного обмена можно при-нять следующие:
Критерий 2: услугу не воспринимают органы чувств, она невидима.
Критерий 7: любой продаваемый материальный товар сопровождается продаваемой услу-гой.
Добавляем критерии:
- любая продаваемая услуга сопровождается продаваемым материальным товаром. Отне-сение целостного товара к той или иной сфере зависит от того, какая часть имеет более высокую стоимость.
Если наше выведенное определение верно, то услуга ближе всего подходит к опре-делению интеллектуального продукта. В мировой практике бизнеса известно разделение всего рынка на товары «hard-ware» (твердый товар) и «soft-ware» (мягкий товар), причем определение различия очень простое: твердый товар потрогать можно, а мягкий нельзя. Товар «soft-ware» часто называют интеллектуальным продуктом.
Приведем более развернутое определение интеллектуального продукта.
Интеллектуальный продукт - продукт, созданный интеллектуальным трудом. Про-дукты умственного, интеллектуального труда принимают различные формы: мысль (идея), информация, новая технология, открытия, изобретения, алгоритмы и программы для ЭВМ, ноу-хау в различных отраслях, произведения искусства, литературы и т. д. (4, с. 311).
Но в таком случае мы получаем парадоксы относительно классификации видов ус-луг. Вряд ли к интеллектуальным продуктам можно отнести стрижку волос в парикмахер-ской, особенно в военкомате, где новобранцев стригут «под ноль», регулярные грузоперевозки любым видом транспорта, уборка помещений, работу телефонистки на телефонной станции и.т.д.
Возможно, надо уточнить понятие интеллектуальный труд.
Интеллектуальный труд - труд, при осуществлении которого рабочим органом, создающим продукт, является мозг, преобладают затраты умственной энергии, продуктом труда -является изложенная на бумаге мысль (идея), для передачи другим или воплощен-ная в чем-то (на полотне, в мраморе, ноу-хау и т. д.).
В физическом труде в отличие от интеллектуального работающим органом являют-ся мышцы, преобладает затрата физической (мышечной) энергии, продуктом труда явля-ется материальный объект - вещь, энергия и т. д. Вместе с тем во всяком физическом тру-де присутствует умственная деятельность(человек выполняет физическую работу осмыс-ленно), а интеллектуальный труд предполагает затрату физической энергии - умственно работающий человек устает и физически, многие виды интеллектуального труда требуют большой физической нагрузки (труд скульптора, художника, гравера и т. д.). Главный критерий разделения – рабочий орган, производящий продукт, - мозг или мышцы. Интел-лектуальный труд в значительной степени носит творческий характер (5, с. 103).
Последнее утверждение не позволяет считать работу законченной. Получается, что сфера услуг сводится к творчеству. Вспоминаем большое число деятельностей, которые традиционно относятся к сфере услуг, но явно не носят творческий характер. Самый оче-видный пример – уборка помещений. А еще можно вспомнить про работу прачечной, почты. Традиционно к сфере услуг относят также сферу торговли (торговые услуги), коммунальные услуги, т.е. деятельности достаточно далекие от творчества.
С другой стороны, мы, возможно, имеем неточное определение интеллектуально-сти в труде. Попробуем обратиться к научным источникам, которые непосредственно изучают природу интеллекта, например, к «Методологическому словарю для управленцев» Анисимова О.С. (1, с. 60).
«Интеллектуальное – совокупность процессов и механизмов в целостности психи-ки, участвующих в непосредственной реализации рефлексивных функций со стороны по-рождения и преобразования, использования образов различного типа.»
Данная подсказка снимает противоречие. Порождением и преобразованием зани-маются научные и художественные деятельности, использованием образов занимаются при передаче опыта, в том числе деятельностного. В свою очередь интеллектуальность может быть разных уровней, но от этого она не перестает быть интеллектуальностью.
Для снятия некоторых оставшихся недоразумений, а также еще более точного раз-деления сферы производства и сферы услуг разберем подробнее производственную сферу. Наши предшествующие рассуждения позволяют рассматривать производственную сферу как цепочку процессов, преобразующих материальный мир в целях удовлетворения потребностей людей.
Такой взгляд без труда относит готовый автомобиль к материальным продуктам, поскольку сам материален и, одновременно, является конечной фазой длинной разветв-ленной цепочки преобразования материального мира в интересах потребителя.
Сложнее определить принадлежность к той или иной фазе других товаров.
Например, женское платье. Оно может быть куплено в магазине, а может быть сшито у портного. Сложившийся стереотип подсказывает, что в магазине покупается ма-териальный товар, а у портного – услуга. В обоих случаях у покупателя оказывается в собственности товар, который можно потрогать – классический образец «hard-ware». В чем же разница? По нашему критерию, в обоих случаях есть совокупность материального и интеллектуального. Только в платье, сшитом у портного, интеллектуального больше, поскольку в результате индивидуальных примерок у портного формируется идея покроя, который подходит вашему телосложению. Потребность в материальном (прикрыть наго-ту) тоже удовлетворяется, причем примерно одинаково, а вот потребность в изящном си-луэте у портного удовлетворяется лучше. Ясно, что неумелый портной может полностью проиграть интеллектуальную составляющую дизайнеру на фабрике массового пошива.
Еще один сложный товар – бананы в Москве, где они не произрастают. Для того, чтобы их продать в Москве, они должны здесь оказаться. Не вызывает сомнения, что в Эквадоре этот товар будет считаться материальным. Чтобы эта материя появилась в Мо-скве, ее нужно преобразовать – перевезти, сменить местоположение. Это явное преобра-зование материального мира.
Уборка территории может рассматриваться аналогично. Есть потребность покупа-теля в отсутствии отходов деятельности (жизнедеятельности) на территории его деятель-ности. Перемещение этих материальных объектов в сторону от этой территории есть пре-образование материального мира. Результат этого преобразования (бананы в Москве) по-требители рассматривают как полезный товар, и готовы платить соответствующую цену.
Введенный критерий позволяет по-новому взглянуть на все классификации услуг, но это не вполне соответствует конкретной целее данного исследования.
В следующем параграфе мы используем выработанный критерий для рассмотрения ресторанного бизнеса. Пока зафиксируем, что критерий предварительную проверку про-шел.
Критерий сферы услуг позволяет сформулировать основные требования к марке-тингу в этой сфере.
1. Любой материальный товар сопровождается услугой, причем тенденция мирово-го бизнеса состоит в увеличении доли стоимости услуг в общей стоимости товара. Для увеличения объема продаж необходимо рассмотреть все возможные услуги, которые по-лезны потребителю, и реализовать их.
2. В силу неосязаемости услуги имеется повышенная тревожность по поводу каче-ства услуги у покупателя. Эту тревожность надо преодолевать не только психологически-ми средствами, но постоянной работой по поддержанию необходимого качества (как ва-риант – повышения качества услуги).
Вложения в качество услуги значительно более эффективны, чем вложения в дос-тижение, поддержание и повышение известности услуги, хотя от этих расходов совсем отказываться не следует, должен быть определенный баланс.

 

Использованная литература.
1. Анисимов О.С. Методологический словарь для управленцев – М : 2002
2. Анисимов О.С. Стратегия и стратегическое мышление (акмеологическая вер-сия).-М: Агро-Вестник, 2011
3. Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг /Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
4. Борисов А. Большой экономический словарь – М : Книжный мир, 2010.
5. Виханский О.С. Стратегическое управление. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Гар-дарика, 2009.
6. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг. - 3-е изд. - М. : Альпина Паблишерз, 2009.
7. http://www.abc.informbuearu.com.
8. http://www.acmegroup.ru/content/Федулов Н.Е./Жизненный цикл продукта в про-цессном подходе. 2013 г.
9. http://www.menu.ru
10. http://www./openbar.ru